拉子姑姑的電信心事

我很少講到小姪女，畢竟和部落格的主題無關，但是最近這件事讓我不吐不快。我最近在處理姪女和遠傳電信的糾紛。

姪女剛滿20歲，過去十一、十二年的時間多由我母親和我照顧。她的父母離婚，我母親愛孫心切，一馬當先攬下教養責任，我只好跟著分擔五分之二的家長職，不論是財務還是心力。

當年嫂子決定看日子剖腹生產。人算畢竟不比天算，後來我們發現姪女有輕微的發育遲緩。她小時候母親常帶她去兒童心理科接受早療，母親每想起這段往事就很痛心。有天下著傾盆大雨，母親背著她，撐著大傘，走去搭公車，那時公車上居然沒有人讓座給祖孫兩人。



她從小除了反應較慢，就是拙於表達，不善人際關係。我請家教從小學一路教到國中，只求功課還過得去，沒有染上不良嗜好即可。高中以後她回去和爸爸同住，我們兩戶相距不到十分鐘路程，重大事情，還算能掌握。現在她就讀中段的私立大學，今年好不容易鼓起勇氣去打工，我們樂觀其成，盼她學點見識。

今年4月下旬她接到電話推銷遠傳4G吃到飽方案。她原本的門號是她爸爸的，對方開始勸進，有沒有滿20歲？有沒有打工賺錢？可以有個自己名下的門號，每個月一千多元，還送個手機⋯⋯四個月後我才有機會問姪女，除了這些內容以外，對方有沒有在電話裡告訴過妳提前解約要付違約金？她搖搖頭。我看她恐怕也不知什麼叫做違約金。

業務在電話裡和她約定某日中午由宅配人員面交一包裹，並要求女姪女預先準備好身分證影本。姪女告訴我那個宅配人員穿著「台灣宅配通」的制服，拿著大概三張紙，要她在這裡那裡簽名。我問她是有兩種顏色的複寫紙嗎？她說就像一般白色的紙。我再問，對方有留給妳複本嗎？沒有。後來妳有收過補寄來的合約嗎？沒有。

如果我們什麼都沒發現，姪女自己去支付接下來兩年的月費，事情大概就這樣算了。可是他爸爸發現有個尚未使用的新手機，一問才知有這檔事。他開始研究手機，發現3G手機太爛了，覺得和這資費實在不匹配，叫姪女不要使用手機和晶片卡。他到門市中心抱怨，手機太爛，想要看合約，對方說要特別申請才有。講到後來。門市叫他填寫「未申請門號」，他以為事情就解決。

沒想到六月下旬收到遠傳風管部門催收函，表示握有姪女簽名的合約，她的確申請門號。好死不死，因為收件人是姪女，又不是像帳單的樣子，她沒有及早交早出，等到他爸發現這封信，已經快八月初。經過他吼過幾次客服，對方推三阻四沒下文之後，他拿著空白的存證信函找我商量。他說想要到消保會或消基會申訴，但是沒時間處理。

我把交易過程問了一遍，決定完全拋開「手機太爛」的訴求，把問題聚焦在電話行銷和締約的合理流程。

以前保險電話行銷問題很多，後來有法令規定和自治條款，必要資訊揭露和合約審閱期都有相當管控。我看電信公司他們現在的問題和以前保險電話行銷如出一轍，怎麼沒有被要求比照管理？

電話行銷裡有沒有告知不利於消費者的重大事項？有沒有合約或任何書面文件可事前審閱？這次合約由遠傳以外之宅配人員隨包裹遞交，既無專業解說，亦無提供合理時間審視，交易後遠傳亦未主動寄達合約複本，還要消費者須特別申請才能得到複本，這不是刻意讓消費者處於交易資訊不對等弱勢嗎？

聽完案情當晚，我們三人用擴音的方式打到遠傳客服，我以交易流程不公平，要求中止合約，並且不同意支付提前解約違約金。基於我們沒有使用手機和sim卡，我們也不同意支付月費。客服堅持要我們照章付費，要不然我們得去警察局申請報案三聯單。這個人還是停留在「未申請門號」處理模式。我的火氣升起，就算要賠違約金，也要奉陪到底。

事後我查到網路上很多類似「免費送手機」的案例，大部份消費者好像都自認倒楣。我決定到消保會網站線上申訴交易締約不合理，要求中止交易（其實應該是回復到交易前的狀態），請求不支付違約金和月費，我們返還未使用的手機和sim卡。

幾天後，遠傳客服先發來郵件，接著負責電銷的經銷商打電話向我解釋，結果講到姪女年滿20歲⋯⋯意思就是她有能力做購買決定，暗示我們旁人不該來吵。我的火氣再度上來，20歲的人社會閱歷也還不足，而且你們不是進行合理的交易流程，七八十歲的阿公阿婆也會被誘騙啊。

對方說，他們經銷商願意負擔違約金，但是已發生的月費要我們支付。我打定主意這根本就是拐騙締約，月費根本不該我們支付。我把條件說完就掛電話。這傢伙接著不斷瘋狂來電，我全部拒接。後來他發簡訊說要聯絡解約事宜。我簡訊回覆請用文字說明，口說無憑。接著他解釋遠傳總公司要求經銷商今天要和客戶完成協議。我表示如果是解約事宜，自會聯絡遠傳指派的專案客服，我不再和經銷商溝通。

經銷商瘋狂來電的號碼是（03)4262122，到網路一查，怪怪，前兩則就是這家電銷公司曾經搞出的客訴，居然有人在上面解釋那不是詐騙，而是行銷手段。TMD！TMD！沒有善盡告知消費者足夠的訊息就是別有心機的誘騙。

晚上，她爸爸告訴我，經銷商也瘋狂打給他，他們願意連月費都吞下去，希望趕快約時間辦解約。我安撫我哥，不要和經銷商聯絡，我要遠傳專案客服書面回覆，我們再來處理解約事宜。我們不要急，現在輪到他們著急，當初遠傳對我們的誤導、催收、擺爛、推脫，還自以為完全沒有瑕疵握有合約，叫我們去報警⋯⋯

我真希望不只是解脫這件個案，我希望能找誰把它變成通案管理，要有更高規格的管理制度，不要再有一堆人在網路上抱怨沒有公理正義。